Việt Nam đóng góp hàng đầu cho tăng trưởng kinh doanh hội thoại của Meta

Meta là một tập đoàn công nghệ toàn cầu có trụ sở tại Mỹ, là công ty mẹ của một số ứng dụng mạng xã hội và tin nhắn hàng đầu thế giới, bao gồm Facebook, Messenger, Instagram và WhatsApp. Trong đó, Facebook là mạng xã hội lớn nhất trên thế giới với hơn 2,8 tỉ người dùng hàng tháng.

Xuất phát từ Facebook, Messenger hiện là ứng dụng nhắn tin và gọi video độc lập, cho phép người dùng gửi tin nhắn văn bản, hình ảnh, video và thực hiện cuộc gọi video với người dùng khác trên nền tảng di động và web. Có tính năng tương tự Messenger, WhatsApp là ứng dụng tin nhắn được mã hóa đầu cuối, được META mua lại trong thương vụ trị giá 14 tỉ đô la năm 2014. Trước đó 2 năm, Facebook cũng thành công sáp nhập Instagram, là một nền tảng mạng xã hội chuyên về chia sẻ hình ảnh và video với giá 1 tỉ đô la.

Là một thành viên trong team lãnh đạo cao cấp tại Meta, Ankur Prasad chịu trách nhiệm phát triển và quảng bá cho mảng sản phẩm Business Messaging – Kinh doanh hội thoại, cung cấp dịch vụ tin nhắn tương tác giữa nhà bán hàng và người mua trên các nền tảng của công ty.

PV: Kinh doanh hội thoại là gì và tập khách hàng của dịch vụ này là ai?
Ankur Prasad – Giám đốc cấp cao Meta: Bản chất của kinh doanh hội thoại xuất phát từ hoạt động quảng cáo của Facebook. Khi người dùng bấm vào một quảng cáo đăng tải trên dòng tin (news feed) của Facebook chẳng hạn, sẽ xuất hiện hộp thoại tin nhắn giúp họ nhắn tin tương tác ngay với đơn vị được quảng cáo, mà không phải là đường dẫn đến trang web hoặc mẫu biểu khác. Đó chính là hình thức của kinh doanh hội thoại.
Đầu tiên, chúng tôi áp dụng hình thức tương tác này cho các doanh nghiệp nhỏ, sau đó chúng tôi xây dựng nhiều công cụ tinh vi hơn để phục vụ cho các công ty lớn hơn. Dĩ nhiên, các doanh nghiệp nhỏ vẫn đang là khách hàng chính của dịch vụ này.

Việt Nam là thị trường mà hành vi của người sử dụng giúp chúng tôi nhận ra được tiềm năng của việc kinh doanh thông qua tin nhắn. Trên thế giới, đặc biệt là thị trường Mỹ khách hàng của các mảng thương mại điện tử thường tìm kiếm sản phẩm và xem chúng trên các nền tảng thương mại điện tử như Amazon. Họ xem các đánh giá về nó từ người mua khác hoặc từ YouTube, và sau đó mới quyết định mua. Trong khi đó, tại Việt Nam, người mua thường xem thấy sản phẩm qua Facebook, qua quảng cáo của doanh nghiệp trên đó. Rồi họ trực tiếp nhắn tin (chat) với nhà bán trên Messenger để hỏi thông tin sản phẩm, giá cả.

Những thống kê gần đây cho thấy, tại Việt Nam, có hơn 70% người tiêu dùng muốn trao đổi trực tiếp với doanh nghiệp khi muốn mua sắm hoặc tìm hiểu thêm về dịch vụ của doanh nghiệp. 1/3 số người trả lời khảo sát cho biết họ nhắn tin hỏi thăm về sản phẩm dịch vụ ít nhất một lần mỗi tuần trên Messenger.
Từ 6 năm qua, chúng tôi học từ hành vi người mua ở Việt Nam và một thị trường tương tự khác là Thái Lan đối với việc trao đổi với nhà bán trên Messenger, hay người mua ở Brazil và Ấn Độ trên nền tảng WhatsApp để tinh chỉnh dịch vụ kinh doanh hội thoại. Mảng kinh doanh này nay đã tạo ra đến 10 tỉ đô la Mỹ doanh thu cho công ty mẹ Meta, và Việt Nam là một trong hai thị trường dẫn đầu toàn cầu trong việc đóng góp vào mảng này, bên cạnh Thái Lan.

Chiến lược cho mảng kinh doanh nhiều tỉ đô này là như thế nào?

Cách tiếp cận của chúng tôi đối với kinh doanh hội thoại xoay quanh ba yếu tố chính: tạo điều kiện trò chuyện dễ dàng giữa người mua và doanh nghiệp, trang bị cho doanh nghiệp các công cụ phản hồi hiệu quả và tạo ra giá trị trong quá trình giao tiếp qua tin nhắn. Đầu tiên, chúng tôi cũng tập trung vào việc tăng khả năng khởi tạo cuộc trò chuyện đơn giản, nhanh chóng thông qua quảng cáo “Click để gửi tin nhắn” (Click to messenger). Đây là giải pháp đăng các quảng cáo mà chỉ cần xem chúng là cuộc hội thoại trực tiếp với nhà bán hàng sẽ được hiện ra trong Messenger, đã chạy thử nghiệm thành công ở Việt Nam.

Meta ưu tiên sự đơn giản và dễ dàng trong việc bắt đầu cuộc trò chuyện với phía nhà bán hàng. Sự phản hồi của thị trường là rất tốt, có đến 80-90% các đơn vị sử dụng quảng cáo trên Facebook ở Việt Nam đang sử dụng tính năng này. Nghiên cứu ban đầu cho thấy việc sử dụng tính năng kinh doanh hội thoại giúp cho tỉ lệ chuyển đổi của doanh nghiệp tăng 2.5 lần so với trước.

Thứ hai, chúng tôi trang bị cho các doanh nghiệp các công cụ cần thiết để dễ dàng đáp lại những tin nhắn này. Meta xây dựng các hộp thư tổng hợp cho doanh nghiệp trên Messenger, Instagram và WhatsApp, cho phép doanh nghiệp nhận và đáp lại tin nhắn một cách hiệu quả hơn trước. Chúng tôi cũng đưa ra giải pháp nhắc lại thông báo định kỳ bằng tin nhắn mỗi khi doanh nghiệp có những cập nhật mới về dịch vụ và sản phẩm, giữ sự kết nối với người mua.

Chiến lược thứ ba liên quan đến tích hợp các giao diện lập trình ứng dụng tin nhắn (API), với nền tảng của các đơn vị đối tác. Giả sử một doanh nghiệp nhỏ sử dụng dịch vụ một công ty thứ ba để quản lý trang web thương mại điện tử và kho hàng của mình. Trong trường hợp đó, API của chúng tôi liên kết với các công cụ quản lý hiện có của doanh nghiệp dịch vụ này. Qua đó, Meta cho phép doanh nghiệp xử lý tin nhắn trực tiếp từ công cụ quản lý bán hàng mà họ ưa dùng. Ví dụ, nếu họ sử dụng công cụ quản lý kho hàng thương mại điện tử của Haravan, họ có thể truy cập hộp thư Messenger trong công cụ đó.

Hơn nữa, chúng tôi cố gắng làm cho tin nhắn trở nên quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc thúc đẩy doanh số bán hàng, tạo ra cơ hội tiềm năng và đạt được những kết quả mong muốn. Chẳng hạn, Meta sẽ tích hợp luôn các tính năng như thanh toán trực tuyến và theo dõi đơn hàng vào trong cuộc trò chuyện. Như vậy trải nghiệm giao tiếp qua tin nhắn của người trở nên đầy đủ, giúp doanh nghiệp không cần chuyển hướng khách hàng sang các kênh khác để đạt được mục tiêu bán hàng và chăm sóc hậu mãi. Chúng tôi cho rằng kinh doanh hội thoại có hiệu quả hơn marketing qua email và tin nhắn SMS đến 50-60%.

Ông đánh giá mảng kinh doanh hội thoại ở thị trường Việt Nam của Meta hiện có triển vọng như thế nào?

Tôi tin rằng các dịch vụ nhắn tin dành cho doanh nghiệp tại Facebook Messenger không có đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Mặc dù email, SMS và điện thoại là các kênh hội thoại quảng bá phổ biến, nhưng chung tôi coi mình là phiên bản hiện đại nâng cấp hơn so với các kênh đó, cung cấp một cách tương tác và hiệu quả hơn để kết nối với các doanh nghiệp.

Thay vì coi các công ty khác là đối thủ cạnh tranh, chúng tôi coi họ là đối tác trong hệ sinh thái nhắn tin kinh doanh. Chúng tôi làm việc cùng nhau để phát triển và nâng cao trải nghiệm nhắn tin.

Mặc dù có thể có những công ty có các góc độ và tính năng độc đáo của riêng họ, chẳng hạn như các nền tảng phát trực tiếp (livestream), nhưng chúng tôi tự tin vào giá trị và tiềm năng của các dịch vụ nhắn tin của mình. Chúng tôi tiếp tục khám phá các ứng dụng AI để nâng cao khả năng nhắn tin, chẳng hạn như tạo ra trải nghiệm chăm sóc khách hàng trực quan và nhiều sắc thái hơn, đồng thời cung cấp các công cụ để tổng đài viên chăm sóc khách hàng chuyển giao các cuộc hội thoại hiệu quả hơn qua các cấp xử lý. AI cũng giúp tự động hóa trải nghiệm nhắn tin, cho phép các đối tác nội địa hóa và mở rộng nhanh hơn.

Xin cảm ơn ông.