Amanda Claypool từng gặp phải vấn đề phiền toái khi nộp hồ sơ xin việc tại một nhà hàng thức ăn nhanh ở Asheville, North Carolina vào một ngày đầu tháng 6.2023. Đó là khi các chatbot tuyển dụng ở nơi cô ứng tuyển gặp trục trặc kỹ thuật.
Amanda Claypool đã gặp vấn đề như vậy trong quá trình tìm việc. Ví dụ đầu tiên là chatbot tuyển dụng của McDonald’s, có tên Olivia không thể lên lịch phỏng vấn trực tiếp cho Claypool do gặp vấn đề kỹ thuật, mặc dù trước đó đã gửi thông báo. Tiếp đến là chatbot của Wendy’s xếp được lịch trình phỏng vấn trực tuyến, nhưng lại cho công việc mà cô không thể làm được.
Ví dụ thứ ba là chatbot của Hardees gửi thông báo phỏng vấn với quản lý cửa hàng, nhưng người đó lại đang nghỉ phép. Những trải nghiệm mà Amanda Claypool trải qua cho thấy vấn đề và hạn chế từ việc sử dụng chatbot cho quy trình phỏng vấn.
“Tôi đến một cửa hàng của Hardees để phỏng vấn và nhận thấy đội ngũ quản lý tại đây cảm thấy bối rối, khi họ không biết phải làm gì hoặc hỗ trợ tôi như thế nào. Có vẻ như việc này trở nên phức tạp hơn mức cần thiết,” Amanda Claypool chia sẻ với Forbes. Sau cùng, cô đã tìm được công việc ở một nơi khác.
McDonald’s và Hardees đều chưa phản hồi yêu cầu đưa ra bình luận. Còn người phát ngôn của Wendy’s nói với Forbes rằng chatbot của công ty mang lại hiệu quả trong việc tuyển dụng và thương hiệu này luôn hướng tới sự đổi mới.
Các chatbot tuyển dụng như trên ngày càng được ứng dụng nhiều hơn trong những lĩnh vực, ngành nghề như chăm sóc sức khỏe, bán lẻ và nhà hàng để sàng lọc ra ứng viên không đạt tiêu chuẩn và lên lịch phỏng vấn với những người phù hợp với công việc.
McDonald’s, Wendy’s, CVS Health and Lowes sử dụng Olivia, một chatbot do Paradox – công ty khởi nghiệp có trụ sở tại Arizona với vốn hóa thị trường 1,5 tỉ USD phát triển.
Các công ty khác như L’Oreal sử dụng chatbot có tên Mya phát triển bởi công ty khởi nghiệp cùng tên hoạt động tại San Francisco (Paradox không phản hồi yêu cầu đưa ra bình luận về trường hợp của Amanda Claypool).
Hầu hết các chatbot tuyển dụng này không tân tiến và cấu trúc phức tạp như những chatbot đàm thoại như ChatGPT. Các chatbot này chủ yếu được dùng trong sàng lọc cho những vị trí việc làm có nhiều hồ sơ ứng tuyển, như nhân viên thu ngân, nhân viên kho bãi và hỗ trợ khách hàng. Chúng chỉ đặt những câu hỏi khá đơn giản như “Bạn có biết điều khiển xe nâng không?” và “Bạn có thể làm việc vào cuối tuần không?” Nhưng từ trải nghiệm của Claypool, những chatbot này có thể gặp lỗi và nhân sự con người không phải lúc nào cũng có mặt để hỗ trợ khi sự cố xảy ra.
Bên cạnh đó, những phản hồi dứt khoát từ chatbot có thể “vô tình” loại một vài ứng viên đủ tiêu chuẩn, những người có thể không trả lời các câu hỏi như chatbot dự báo.
Các chuyên gia nhận định, điều này có thể trở thành vấn đề đối với những ứng viên xin việc có khiếm khuyết trên cơ thể, không thông thạo tiếng Anh và cao tuổi. Aaron Konopasky, cố vấn pháp luật cấp cao tại Ủy ban Cơ hội Việc làm Bình đẳng Mỹ (EEOC), lo ngại rằng các chatbot như Olivia và Mya có thể không giúp cho các ứng viên xin việc người khuyết tật, hoặc gặp vấn đề về sức khỏe đáp ứng yêu cầu từ việc tuyển dụng.
“Nếu buổi phỏng vấn của bạn do con người thực hiện, bạn sẽ có cơ hội để thảo luận về những sự điều chỉnh phù hợp cho công việc. Ngược lại, nếu đó là chatbot quá cứng nhắc và người nào đó muốn đưa ra yêu cầu về một vài trường hợp ngoại lệ, công nghệ này có thể không cho họ cơ hội để làm điều đó,” Konopasky cho biết.
“Quy trình này giống như thuật toán đề xuất phim của Netflix dựa trên những bộ phim khác mà bạn thích.”
Jeremy Schiff, nhà sáng lập và CEO của RecruitBot
Một vấn đề khác nằm ở sự phân biệt đối xử. Các công cụ AI, chẳng hạn như chatbot, có thể tạo ra sự thiên vị và phân biệt đối xử nếu dữ liệu được dùng để đào tạo chúng tồn tại những yếu tố này.
“Nếu chatbot đánh giá những yếu tố như thời gian phản hồi và cách sử dụng ngữ pháp, bạn nên bắt đầu lo lắng về sự thiên vị sẽ xuất hiện,” Pauline Kim, giáo sự tại đại học Washington, người có những nghiên cứu tập trung vào ứng dụng AI cho công cụ tuyển dụng, cho biết. Nhưng có thể khó để phát hiện ra sự thiên vị như vậy, khi các công ty thường không đưa ra lý do cụ thể vì sao một ứng viên tiềm năng bị từ chối.
Gần đây, quan chức Mỹ đã đưa ra dự luật về giám sát và quản lý việc sử dụng chatbot trong các công cụ tuyển dụng. Hồi đầu tháng 7.2023, New York ban hành quy định mới, yêu cầu các doanh nghiệp kiểm tra những công cụ tự động, như máy quét sơ yếu lý lịch và chatbot phỏng vấn, có yếu tố phân biệt giới tính và phân biệt chủng tộc. Trong năm 2020, Illinois ban hành quy định doanh nghiệp nào dùng AI để phân tích video phỏng vấn phải thông báo và có sự đồng thuận của người ứng tuyển.
Tuy vậy, những công cụ sàng lọc ứng viên bằng AI dường như là giải pháp khả dĩ giúp các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tuyển dụng. Matthew Scherer, cố vấn cấp cao các chính sách về quyền lợi của người lao động và công nghệ tại trung tâm Dân chủ và Công nghệ (CDT), cho rằng bộ phận nhân sự là một trong những nơi đầu tiên trong doanh nghiệp cắt giảm nhân sự.
“Nhân lực luôn là trung tâm chi phí của một công ty và không có đóng góp trực tiếp vào tạo ra doanh thu. Chatbot là bước đi hợp lý đầu tiên để thử nghiệm và giảm bớt gánh nặng cho những nhà tuyển dụng,” Scherer giải thích.
Đó là một phần lý do để Sense HQ cung cấp chatbot AI cho các công ty như Sears, Dell và Sony để giúp bộ phận tuyển dụng sàng lọc hàng ngàn hồ sơ ứng tuyển. Sense HQ cho biết có khoảng 10 triệu người xin việc sử dụng, với đồng sáng lập Alex Rosen chia sẻ với Forbes rằng điều này đồng nghĩa với số lượng ứng viên phù hợp để các doanh nghiệp lựa chọn lớn hơn rất nhiều.
“Chúng tôi phát triển ra chatbot để giúp các nhà tuyển dụng liên lạc với nhiều ứng viên hơn so với việc tự mình thực hiện toàn bộ. Nhưng chúng tôi cho rằng không nên để AI tự đưa ra quyết định tuyển dụng, vì công nghệ này chưa tân tiến đến mức để làm điều đó mà không có rủi ro về phân biệt đối xử,” anh cho biết, đồng thời đưa ra cảnh báo.
RecruitBot đề ra mục tiêu hỗ trợ các công ty tìm ra ứng viên phù hợp cho đội ngũ nhân sự hiện tại của họ. Để làm điều đó, công ty này sử dụng AI và công nghệ máy học để sàng lọc cơ sở dữ liệu của 600 ứng viên xin việc, được lấy từ dữ liệu sẵn có và sàn giao dịch việc làm. Trao đổi với Forbes, Jeremy Schiff, nhà sáng lập kiêm CEO của RecruitBot, cho biết “Quy trình này giống như thuật toán đề xuất phim của Netflix dựa trên những bộ phim khác mà bạn thích.”
Dẫu vậy, hướng tiếp cận như vậy có thể tạo ra sự phân biệt đối xử trong quy trình tuyển dụng. Ví dụ, năm 2018, Amazon đã gỡ bỏ hệ thống ghi nhận sơ yếu lý lịch ứng dụng nền tảng máy học phân biệt đối xử đối với phụ nữ. Đó là vì phần lớn trong dữ liệu dùng để huấn luyện hệ thống này chỉ có sơ yếu lý lịch của nam giới.
“Chatbot là bước đi hợp lý đầu tiên để thử nghiệm và giảm bớt gánh nặng cho những nhà tuyển dụng.”
Matthew Scherer, cố vấn cấp cao các chính sách về quyền lợi của người lao động và công nghệ tại trung tâm Dân chủ và Công nghệ (CDT).
Urmila Janardan, nhà phân tích về chính sách của Upturn – tổ chức phi lợi nhuận nghiên cứu về tác động của công nghệ đến cơ hội việc làm của con người, lưu ý một vài công ty cũng chuyển sang các bài kiểm tra tính cách để lựa chọn và những câu hỏi sàng lọc ứng viên có thể không liên quan gì đến công việc. “Bạn có thể bị từ chối bởi những câu hỏi về tính cách và cách ứng xử,” Upturn cho biết.
Rick Gned, một họa sĩ và nhà văn bán thời gian, đã thực hiện bài kiểm tra tính cách như một phần của cuộc phỏng vấn qua chatbot cho công việc xếp kệ hàng trả lương theo giờ tại siêu thị Woolworths ở Úc. Chatbot này, do công ty tuyển dụng AI Sapia AI (tiền thân là PredictiveHire) phát triển, đã yêu cầu Gned trả lời năm câu hỏi với độ dài từ 50 đến 150 từ, với hệ thống sau đó phân tích câu trả lời để tìm ra đặc điểm và kỹ năng phù hợp với yêu cầu từ nhà tuyển dụng.
Kết quả cho ra Gned thích nghi tốt với sự thay đổi và tập trung hơn vào bức tranh toàn cảnh để xem xét chi tiết. Điều này giúp anh chuyển đến vòng phỏng vấn tiếp theo. Tuy Sapia AI không yêu cầu các ứng viên trả lời câu hỏi với giới hạn thời gian, đồng sáng sáng lập kiêm CEO Bard Hyman trong email cho biết hệ thống này đo lường cấu trúc câu, mức độ dễ đọc và tính phức tạp của các từ được dùng trong câu hỏi.
Chia sẻ với Forbes, Gned cho rằng quá trình phỏng vấn việc làm qua chatbot là điều phi nhân tính và đáng lo ngại. “Điều này không ảnh hướng đến tôi, nhưng tôi lo lắng cho những người thuộc nhóm thiểu số, những người chủ yếu tạo nên thị trường lao động có thu nhập thấp,” anh cho biết.
Theo chia sẻ của một ứng viên xin việc, người yêu cầu không tiết lộ danh tính để có thể thoải mái trò chuyện, nộp hồ sơ và tương tác với chatbot có ít nhất một điểm tích cực. Đó là chatbot đảm bảo rằng hồ sơ ứng tuyển đã được tiếp nhận. “Điều này như một sự thúc đẩy tinh thần theo nhiều cách khác nhau. Nhưng nếu tôi phải nhắn tin với chatbot cho mọi công việc mà mình ứng tuyển, đó sẽ là điều phiền toái,” anh cho biết.
Biên dịch: Minh Tuấn
